1. Diffiniadau a Dehongliad
1.1 Yn y Weithdrefn Delio â Chwynion hon mae i’r ymadroddion canlynol yr ystyron a ganlyn:
“Diwrnod Busnes” yn golygu, unrhyw ddiwrnod (ac eithrio dydd Sadwrn neu ddydd Sul) y mae banciau arferol ar agor am eu hystod lawn busnes arferol yn y Deyrnas Unedig;
“Cwyn” yn golygu cwyn am ein nwyddau A/NEU ein gwasanaethau, ein gwasanaeth cwsmeriaid, neu ein gweithwyr;
“Ffurflen gwyno” yn golygu ein ffurflen ymholiad safonol i'w defnyddio gan Gwsmeriaid, sydd ar gael o www.yanna.co.uk/enquiry-form;
“Polisi Cwynion” yn golygu ein polisi cwynion cwsmeriaid , sydd ar gael o www.yanna.co.uk/complaints-policy;
“Cyfeirnod y gŵyn” yn golygu cod unigryw a neilltuwyd i Gŵyn a fydd yn cael ei ddefnyddio i olrhain y Gŵyn honno;
“Cwsmer” yn golygu cwsmer i ni ac yn cynnwys cwsmeriaid posibl (nid oes angen prynu);
“Llythyr Penderfyniad” yn golygu llythyr yn hysbysu Cwsmer o ganlyniad eu Cwyn;
ystyr “Adroddiad Ymchwilio” yw adroddiad sy'n manylu ar ymchwiliad i Gŵyn;
“Gweithredu Datrys” yn golygu'r camau sydd ar gael i'w cymryd mewn ymateb i Gŵyn fel y manylir yn Adran 6 .
2. Beth mae'r Weithdrefn Delio â Chwynion hon yn ei Gwmpasu
2.1 Mae'r Weithdrefn Ymdrin â Chwynion hon yn berthnasol i Gwynion sy'n ymwneud â gwerthu nwyddau A/NEU ddarparu gwasanaethau gan Yanna, i'n gwasanaeth cwsmeriaid ac i'n gweithwyr.
2.2 At ddibenion y Weithdrefn Delio â Chwynion hon, mae unrhyw gyfeiriad atom ni, Yanna hefyd yn cynnwys ein gweithwyr.
2.3 Gall cwynion ymwneud ag unrhyw un o’n gweithgareddau a gallant gynnwys (ond heb fod yn gyfyngedig i):
2.3.1 Ansawdd ein gwasanaeth cwsmeriaid;
2.3.2 Ymddygiad a/neu gymhwysedd proffesiynol ein gweithwyr;
2.3.3 Oedi, diffygion neu broblemau eraill sy'n gysylltiedig â gwerthu nwyddau;
2.3.4 Oedi, diffygion, crefftwaith gwael neu broblemau eraill sy'n gysylltiedig â darparu gwasanaethau;
2.4 Nid yw'r canlynol yn gwynion. Dylid mynd i’r afael â chwsmeriaid sy’n codi cwestiynau neu faterion o’r fath yn unol â hynny:
2.4.1 Cwestiynau cyffredinol am ein nwyddau A/NEU ein gwasanaethau;
2.4.2 Dychwelyd nwyddau wedi'u difrodi, diffygiol, anghywir neu ddiangen i'w cyfnewid neu eu had-dalu yn unol â'n polisi Telerau Gwerthu lle nad oes cwyn bellach;
2.4.3 Materion yn ymwneud ag anghydfod cytundebol neu anghydfod cyfreithiol arall;
2.4.4 Ceisiadau ffurfiol i ddatgelu gwybodaeth gan gynnwys, ond heb fod yn gyfyngedig i, y rhai a wneir o dan ddeddfwriaeth berthnasol;
3. Derbyn a Chofnodi Cwynion
3.1 Gall cwsmeriaid wneud Cwynion gan ddefnyddio unrhyw un o’r dulliau canlynol:
3.1.1 Yn ysgrifenedig, cyfeiriwyd at Nicola Daley, Perchennog Yanna yn Yanna, Uned 89135, Blwch Post 92, Caerdydd, CF11 1NB;
3.1.2 Trwy e-bost, wedi'i chyfeirio at Nicola Daley, Perchennog Yanna yn nickie@yanna.co.uk;
3.1.3 Gan ddefnyddio ein Ffurflen Gwyno, dilyn y cyfarwyddiadau sydd wedi'u cynnwys gyda'r ffurflen;
3.1.4 Drwy gysylltu â ni dros y ffôn ar 01267 643555.
3.2 Ar ôl derbyn Cwynion, bydd y camau canlynol yn cael eu cymryd ar unwaith:
3.2.1 Os derbynnir Cwyn ysgrifenedig drwy'r post, bydd Nicola Daley yn Cofnodi'r gŵyn ac yn rhoi cyfeirnod cwyn i'r achos;
3.2.2 Os derbynnir Cwyn ysgrifenedig trwy e-bost, bydd Nicola Daley yn Cofnodi'r gŵyn ac yn rhoi cyfeirnod cwyn i'r achos ac anfonir cadarnhad e-bost o hynny cyn gynted â phosibl;
3.2.3 Os derbynnir Ffurflen Gwyno, bydd e-bost awtomataidd yn cael ei anfon yn ôl atoch yn cydnabod y cyflwyniad, bydd Nicola Daley yn delio â’r e-bost a gyflwynwyd cyn gynted â phosibl ac yn cofnodi’r gŵyn ac yn rhoi cyfeirnod iddi ac yn e-bostio’r cynnydd yn ôl. i chi;
3.2.4 Os gwneir Cwyn dros y ffôn, bydd Nicola Daley yn siarad â chi ac yn ymdrin â'r gŵyn gyda'r bwriad o'i datrys ar y ffôn gyda chi.
3.3 Rhoddir Cyfeirnod Cwyn i bob Cwyn a bydd yr ymchwiliad yn dechrau o fewn 1 Diwrnod Busnes.
3.4 Bydd pob cwyn yn cael ei chydnabod yn ysgrifenedig o fewn 3 diwrnod gwaith o'i derbyn. Bydd y gydnabyddiaeth yn hysbysu'r Cwsmer o'i Gyfeirnod Cwyn, gan bwy y bydd eu Cwyn yn cael ei thrin, a bydd yn cynnwys copïau o'n Polisi Cwyno Cwsmeriaid a'r Weithdrefn Delio â Chwynion hon.
4. Gwybodaeth am Gwynion
4.1 Cynghorir cwsmeriaid yn ein Polisi Cwynion y dylid darparu’r wybodaeth ganlynol mor fanwl ag sy’n rhesymol bosibl wrth wneud Cwyn:
4.1.1 Enw, cyfeiriad, rhif ffôn a chyfeiriad e-bost y Cwsmer, gan nodi unrhyw ddull cyfathrebu a ffafrir;
4.1.2 Os yw'r Cwsmer yn cael ei gynrychioli gan drydydd parti, dylai'r wybodaeth a nodir yn Adran 4.1.1 gael ei darparu gan gyfeirio at y ddau barti;
4.1.3 Os yw'r Gŵyn yn ymwneud â thrafodiad penodol, mae angen rhif y Gorchymyn a dyddiad y trafodiad;
4.1.4 Os yw'r Gŵyn yn ymwneud â chyflogai penodol, enw a, lle bo'n briodol, swydd y gweithiwr hwnnw;
4.1.5 Manylion pellach am y Gŵyn gan gynnwys, fel y bo'n briodol, yr holl amseroedd, dyddiadau, digwyddiadau, a'r bobl dan sylw;
4.1.6 Manylion unrhyw ddogfennau neu dystiolaeth arall y mae'r Cwsmer yn dymuno dibynnu arnynt i gefnogi'r Gŵyn;
4.1.7 Manylion sut yr hoffai'r Cwsmer i Yanna ddatrys y Gŵyn. Er ein bod yn ymrwymo i wneud pob ymdrech resymol i ddarparu ar gyfer ceisiadau o’r fath, fodd bynnag, nid ydym yn rhwym i gymryd unrhyw gamau y tu hwnt i’r hyn y gallem fod yn gyfreithiol dan rwymedigaeth neu fel arall dan rwymedigaeth i’w cymryd.
4.2 Os yw'r wybodaeth y manylir arni yn Adran 4.1 ar goll, heb ddigon o fanylion, neu'n anghyflawn, dylid cysylltu â'r Cwsmer o fewn 3 Diwrnod Busnes i ofyn am ragor o wybodaeth.
5. Delio â Chwynion
5.1 Fel unig fasnachwr byddaf i, Nicola Daley, yn ymdrin â phob Cwyn.
5.2 Ar ôl derbyn Cwyn, bydd y Gŵyn yn cael ei hystyried a bydd penderfyniad yn cael ei wneud o fewn 3 Diwrnod Busnes:
5.2.1 Ymchwilio i'r Gŵyn yn llawn os ystyrir ei bod yn ddilys, ac os felly dylai'r weithdrefn ailddechrau o Adran 5.3; neu
5.2.2 Gwrthod y Gŵyn os ystyrir ei bod yn annilys, ac os felly bydd y Cwsmer yn cael gwybod am y penderfyniad yn ysgrifenedig o fewn 3 Diwrnod Busnes.
5.3 Yn amodol ar oedi oherwydd amgylchiadau y tu hwnt i'm rheolaeth resymol (gan gynnwys, ond heb fod yn gyfyngedig i, oedi wrth i bobl eraill ymateb i gyfathrebiadau), bydd cwynion yn cael eu hymchwilio'n llawn a phenderfynu arnynt a gwneir Argymhelliad o fewn 7 diwrnod gwaith.
5.4 Os yw’r Gŵyn yn ymwneud ag (a) gweithiwr(wyr) penodol (“Cwynai” neu “Cwynwyr”), bydd yr Achwynydd(wyr) dan sylw yn cael gwybod am y Gŵyn a bydd cyfarfodydd A/NEU alwadau ffôn yn cael eu trefnu yn ôl yr angen. i drafod y Gŵyn. Mewn achosion o'r fath, ni ddylai'r Achwynwr(wyr), o dan unrhyw amgylchiadau, gysylltu â'r Cwsmer yn uniongyrchol ynghylch y Gŵyn. Os bydd y Cwsmer yn cysylltu’n uniongyrchol â’r Achwynwr(wyr) ynghylch y Gŵyn (y gofynnir iddynt beidio â gwneud hynny yn ein Polisi Cwynion), dylai’r Achwynwr(wyr) yn barchus wrthod trafod y mater, gan gyfeirio’r Cwsmer at Adran 5.4 o’m Polisi Cwynion . Dylid rhoi gwybod i mi am unrhyw gyswllt o'r fath.
5.5 Os bydd angen gwybodaeth neu dystiolaeth ychwanegol i gefnogi'r Gŵyn, cysylltir â'r Cwsmer gan ddefnyddio'r dull cyfathrebu sydd orau gan y Cwsmer, gan nodi'n glir pa wybodaeth neu dystiolaeth sydd ei angen. Dylid atgoffa cwsmeriaid gyda pharch y gallai unrhyw oedi yn eu hymateb i gais o'r fath achosi oedi wrth ddatrys eu Cwyn, yn unol ag Adran 5.5 o'm Polisi Cwynion .
5.6 Os nad yw Cwsmer yn gallu neu'n anfodlon darparu gwybodaeth neu dystiolaeth y gofynnir amdani o dan Adran 5.5, serch hynny, gwneir ymdrechion rhesymol i ddatrys y Gŵyn. Fodd bynnag, os nad yw’n bosibl cadarnhau’r Gŵyn yn absenoldeb y wybodaeth neu’r dystiolaeth y gofynnwyd amdani, gellir cau’r Gŵyn a hysbysu’r Cwsmer o’r canlyniad yn unol ag Adrannau 5.9 i 5.12.
5.7 Bydd y Gŵyn yn cael ei harchwilio a’i gwerthuso, gan roi ystyriaeth lawn i’r holl ddatganiadau, gwybodaeth, tystiolaeth ac amgylchiadau perthnasol. Rhaid cynnal gwrthrychedd llawn a thegwch bob amser.
5.8 Yn amodol ar yr eithriadau yn Adran 5.8.1, Yn ystod yr ymchwiliad i'r Gŵyn, bydd yr holl gofnodion, gwybodaeth a gweithwyr a all fod yn angenrheidiol i alluogi ymchwiliad diduedd a thrylwyr ar gael.
5.8.1 Mae mynediad i’r cofnodion a/neu’r wybodaeth ganlynol yn gyfyngedig a bydd angen awdurdodiad Nicola Daley:
a) Cofnodion ac adolygiadau staff;
b) Cyfrifon cwmni a hanes trafodion;
c) Manylion cyswllt personol gweithwyr.
5.9 Yn dilyn archwilio’r Gŵyn, bydd penderfyniad yn cael ei wneud o fewn y cyfnod amser a nodir yn Adran 5.3 (yn amodol ar yr eithriadau a nodir ynddi). Datrys Mae'r camau gweithredu y gellir eu dewis wedi'u nodi yn Adran 6.
5.10 Unwaith y bydd penderfyniad wedi'i wneud o dan Adran 5.9, bydd Adroddiad Ymchwiliad a Llythyr Penderfyniad yn cael eu hanfon at y Cwsmer drwy'r post dosbarth cyntaf neu drwy e-bost, fel y bo'n briodol. Bydd y Llythyrau Penderfyniad yn nodi'r penderfyniad a'r Cam(au) o Benderfyniad. Dylid cadw copi/copïau o Adroddiad yr Ymchwiliad a'r penderfyniad ar gofnod personol y cleient a/neu ffeil staff i'w defnyddio yn y dyfodol os oes angen.
5.11 Os bydd oedi naill ai'n digwydd neu'n cael ei ystyried yn debygol o ddigwydd ar unrhyw gam o'r weithdrefn hon, dylid hysbysu'r Cwsmer gan ddefnyddio'r dull cyfathrebu y mae'n ei ffafrio. Dylid hysbysu'r Cwsmer o hyd neu hyd tebygol yr oedi a'r rhesymau dros hynny.
6. Camau Penderfyniad
Wrth ymdrin â Chwynion gellir dewis y Camau Datrys a ganlyn, fel y bo’n briodol i ffeithiau ac amgylchiadau Cwyn:
6.1 Amnewid cynnyrch;
6.2 Cynnyrch amgen a gynigir i'r un gwerth;
6.3 Ad-daliad rhannol neu lawn;
6.4 Canslo archeb neu gyfrif;
6.5 Dileu unrhyw fanylion personol neu'r holl fanylion personol a chau'r cyfrif.
7. Gweithredu Camau Penderfyniad
Pan ddaw Cwyn i ben, bydd angen gweithredu'r Cam(au) o Ddatrys a gytunwyd arnynt mewn modd amserol. Yn y pen draw, fi Nicola Daley, Perchennog Yanna, nickie@yanna.co.uk, sy'n gyfrifol am roi'r Camau Gweithredu ar waith.
8 . Cofnodi Camau Penderfyniad
Ar ôl i Gŵyn ddod i ben a rhoi'r Cam(au) o Ddatrysiad ar waith, bydd y cofnod yn cael ei ddiweddaru a bydd y camau gweithredu y cytunwyd arnynt ac a fwriedir yn cael eu rhoi ar waith.
9. Cyfrinachedd a Diogelu Data
9.1 Bydd yr holl Gwynion, Apeliadau, tystiolaeth a gwybodaeth arall a gesglir, a gedwir ac a brosesir o dan y Weithdrefn Ymdrin â Chwynion hon yn cael eu trin yn gwbl gyfrinachol bob amser. Gellir rhannu gwybodaeth o'r fath â gweithwyr Yanna, dim ond i'r graddau sy'n ofynnol i ddatrys y Gŵyn dan sylw yn unol â'r Weithdrefn Ymdrin â Chwynion hon.
9.2 Os bydd manylion Cwyn yn cael eu defnyddio at ddibenion hyfforddi neu wella ansawdd, ac os felly gellir eu rhannu â gweithwyr eraill Yanna y tu hwnt i gwmpas y Weithdrefn Ymdrin â Chwynion hon, rhaid cael caniatâd penodol y Cwsmer perthnasol yn gyntaf. ceisiwyd gan ddefnyddio dull cysylltu dewisol y Cwsmer hwnnw. Bydd manylion personol (hynny yw, unrhyw beth y gellir ei ddefnyddio i adnabod y Cwsmer) yn cael eu tynnu oddi ar yr holl wybodaeth a ddefnyddir felly. Gellir dirymu caniatâd o’r fath ar unrhyw adeg yn unol â hawl y Cwsmer i wneud hynny o dan Adran 6.2 o’m Polisi Cwynion Cwsmeriaid.
9.3 Bydd yr holl wybodaeth bersonol a gesglir gennym (gan gynnwys, ond heb fod yn gyfyngedig i, enwau a manylion cyswllt Cwsmeriaid) yn cael ei chasglu, ei defnyddio a’i chadw yn unol â darpariaethau cyfraith diogelu data’r DU yn unig (gan gynnwys ond heb fod yn gyfyngedig i GDPR y DU, Deddf Diogelu Data 2018, a Rheoliadau Preifatrwydd a Chyfathrebu Electronig 2003) a hawliau Cwsmeriaid o dan hynny, fel y nodir yn ein Polisi Hysbysiad Preifatrwydd sydd ar gael yn www.yanna.co.uk/privacypolicy.
10. Adolygu Gweithdrefn a Chyfrifoldeb
10.1 Nicola Daley sy'n bennaf gyfrifol am y Weithdrefn Delio â Chwynion hon a'i rhoi ar waith.
10.2 Bydd y Weithdrefn Ymdrin â Chwynion hon yn cael ei hadolygu'n rheolaidd o leiaf bob 2 ddiwrnod gwaith a chaiff ei diweddaru yn ôl yr angen.
10.3 Mabwysiadwyd y Weithdrefn Delio â Chwynion hon ar 08 Tachwedd 2021.
10.4 Adolygwyd y Weithdrefn Ymdrin â Chwynion ddiwethaf ar 11 Tachwedd 2021.