1. Definitionen und Auslegung
1.1 In diesem Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden haben die folgenden Ausdrücke die folgende Bedeutung:
"Geschäftstag" bedeutet jeder Tag (außer Samstag oder Sonntag), an dem gewöhnliche Banken für ihr volles Angebot geöffnet sind des normalen Geschäfts im Vereinigten Königreich;
"Beschwerde" bedeutet eine Beschwerde über unsere Waren UND/ODER Dienstleistungen, unseren Kundenservice oder unsere Mitarbeiter;
„Beschwerdeformular“ bezeichnet unser Standard -Anfrageformular zur Verwendung durch Kunden, verfügbar unter www.yanna.co.uk/enquiry-form;
„Beschwerderichtlinie“ bedeutet unsere Kundenbeschwerderichtlinie , verfügbar unter www.yanna.co.uk/complaints-policy;
„Reklamationsreferenz“ bezeichnet einen eindeutigen Code, der einer Beschwerde zugewiesen wird und zur Verfolgung dieser Beschwerde verwendet wird;
"Kunde" bezeichnet einen Kunden von uns und umfasst potenzielle Kunden (kein Kauf erforderlich);
"Entscheidungsschreiben" bedeutet ein Schreiben, das einen Kunden über das Ergebnis seiner Beschwerde informiert;
„Untersuchungsbericht“ bezeichnet einen Bericht, der die Untersuchung einer Beschwerde detailliert beschreibt;
„Auflösungsmaßnahme“ bezeichnet die verfügbaren Maßnahmen, die als Reaktion auf eine Beschwerde gemäß Abschnitt 6 zu ergreifen sind.
2. Was dieses Beschwerdeverfahren abdeckt
2.1 Dieses Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden gilt für Beschwerden im Zusammenhang mit dem Verkauf von Waren UND/ODER der Erbringung von Dienstleistungen durch Yanna, unseren Kundendienst und unsere Mitarbeiter.
2.2 Für die Zwecke dieses Verfahrens zur Bearbeitung von Beschwerden umfasst jede Bezugnahme auf uns, Yanna, auch unsere Mitarbeiter.
2.3 Beschwerden können sich auf jede unserer Aktivitäten beziehen und beinhalten (aber nicht beschränkt auf):
2.3.1 Die Qualität unseres Kundendienstes;
2.3.2 Das Verhalten und/oder die fachliche Kompetenz unserer Mitarbeiter;
2.3.3 Verzögerungen, Mängel oder andere Probleme im Zusammenhang mit dem Warenverkauf;
2.3.4 Verzögerungen, Mängel, schlechte Ausführung oder andere Probleme im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen;
2.4 Das Folgende stellt keine Reklamation dar. Kunden, die solche Fragen oder Angelegenheiten stellen, sollten entsprechend angesprochen werden:
2.4.1 Allgemeine Fragen zu unseren Waren UND/ODER Dienstleistungen;
2.4.2 Rücksendungen beschädigter, fehlerhafter, falscher oder unerwünschter Waren zum Umtausch oder zur Rückerstattung gemäß unseren Verkaufsbedingungen, wenn keine weitere Beschwerde vorliegt;
2.4.3 Angelegenheiten vertraglicher oder sonstiger Rechtsstreitigkeiten;
2.4.4 Formelle Anfragen zur Offenlegung von Informationen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf solche, die nach geltendem Recht gestellt werden;
3. Eingang und Erfassung von Reklamationen
3.1 Kunden können Beschwerden mit einer der folgenden Methoden einreichen:
3.1.1 Schriftlich, adressiert an Nicola Daley, Inhaberin von Yanna in Yanna, Unit 89135, Po Box 92, Cardiff, CF11 1NB;
3.1.2 Per E-Mail, adressiert an Nicola Daley, Inhaberin von Yanna, unter nickie@yanna.co.uk;
3.1.3 Verwendung unseres Beschwerdeformulars unter Befolgung der dem Formular beigefügten Anweisungen;
3.1.4 Indem Sie uns telefonisch unter 01267 643555 kontaktieren.
3.2 Nach Eingang von Beschwerden sind unverzüglich die folgenden Schritte einzuleiten:
3.2.1 Wenn eine schriftliche Beschwerde per Post eingeht, wird Nicola Daley die Beschwerde protokollieren und dem Fall eine Beschwerdereferenznummer zuweisen;
3.2.2 Wenn eine schriftliche Beschwerde per E-Mail eingeht, protokolliert Nicola Daley die Beschwerde und vergibt eine Beschwerde-Referenznummer für den Fall, und eine E-Mail-Bestätigung derselben wird so schnell wie möglich gesendet;
3.2.3 Wenn ein Beschwerdeformular eingeht, wird Ihnen eine automatische E-Mail mit der Bestätigung der Einreichung zurückgesendet. Nicola Daley wird die eingereichte E-Mail so schnell wie möglich bearbeiten und die Beschwerde protokollieren, ihr eine Referenznummer zuweisen und den Fortschritt per E-Mail zurücksenden für dich;
3.2.4 Wenn eine Beschwerde telefonisch eingereicht wird, wird Nicola Daley mit Ihnen sprechen und die Beschwerde mit der Absicht bearbeiten, sie telefonisch mit Ihnen zu klären.
3.3 Allen Beschwerden ist eine Beschwerdereferenz zuzuweisen, und deren Untersuchung beginnt innerhalb von 1 Geschäftstag.
3.4 Alle Reklamationen müssen innerhalb von 3 Werktagen nach Erhalt schriftlich bestätigt werden. Die Bestätigung informiert den Kunden über seine Beschwerdereferenz, von wem seine Beschwerde bearbeitet werden soll, und enthält Kopien unserer Kundenbeschwerderichtlinie und dieses Beschwerdebearbeitungsverfahrens.
4. Beschwerdeinformationen
4.1 Kunden werden in unserer Beschwerderichtlinie darauf hingewiesen, dass die folgenden Informationen bei einer Beschwerde so detailliert wie möglich angegeben werden sollten:
4.1.1 Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden unter Angabe einer bevorzugten Kommunikationsmethode;
4.1.2 Wird der Kunde von einem Dritten vertreten, sind die in Ziffer 4.1.1 genannten Angaben in Bezug auf beide Parteien zu machen;
4.1.3 Wenn sich die Beschwerde auf eine bestimmte Transaktion bezieht, sind die Bestellnummer und das Datum der Transaktion erforderlich;
4.1.4 Wenn sich die Beschwerde auf einen bestimmten Mitarbeiter bezieht, den Namen und gegebenenfalls die Position dieses Mitarbeiters;
4.1.5 Weitere Einzelheiten der Beschwerde, gegebenenfalls einschließlich aller Zeiten, Daten, Ereignisse und beteiligten Personen;
4.1.6 Angaben zu Dokumenten oder anderen Beweismitteln, auf die sich der Kunde zur Stützung der Beschwerde verlassen möchte;
4.1.7 Einzelheiten darüber, wie der Kunde möchte, dass Yanna die Beschwerde löst. Obwohl wir uns verpflichten, alle angemessenen Anstrengungen zu unternehmen, um solchen Anfragen nachzukommen, sind wir jedoch nicht verpflichtet, Maßnahmen zu ergreifen, die über das hinausgehen, wozu wir vertraglich oder anderweitig gesetzlich verpflichtet sind.
4.2 Wenn die in Abschnitt 4.1 aufgeführten Informationen fehlen, unzureichend detailliert oder unvollständig sind, sollte der Kunde innerhalb von 3 Werktagen kontaktiert werden, um weitere Informationen anzufordern.
5. Bearbeitung von Beschwerden
5.1 Als Einzelunternehmer bearbeite ich, Nicola Daley, alle Beschwerden.
5.2 Nach Eingang einer Beschwerde wird die Beschwerde geprüft und innerhalb von 3 Geschäftstagen eine Entscheidung getroffen, ob:
5.2.1 Die Beschwerde vollständig untersuchen, wenn sie als berechtigt erachtet wird; in diesem Fall sollte das Verfahren ab Abschnitt 5.3 fortgesetzt werden; oder
5.2.2 Die Beschwerde abweisen, wenn sie als ungültig erachtet wird; in diesem Fall wird der Kunde innerhalb von 3 Geschäftstagen schriftlich über die Entscheidung informiert.
5.3 Vorbehaltlich Verzögerungen, die sich aus Umständen ergeben, die außerhalb meiner angemessenen Kontrolle liegen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Verzögerungen bei der Reaktion anderer Personen auf Mitteilungen), werden Beschwerden innerhalb von 7 Werktagen vollständig untersucht und entschieden und eine Empfehlung ausgesprochen.
5.4 Wenn sich die Beschwerde auf (einen) bestimmte(n) Mitarbeiter (einen „Beschwerdeführer“ oder „Beschwerdeführer“) bezieht, werden der/die betreffende(n) Beschwerdeführer(in) über die Beschwerde informiert und Treffen UND/ODER Telefongespräche werden nach Bedarf arrangiert um die Beschwerde zu besprechen. In solchen Fällen sollten sich die Beschwerdeführer unter keinen Umständen direkt an den Kunden bezüglich der Beschwerde wenden. Wenn der Kunde den/die Beschwerdeführer direkt bezüglich der Beschwerde kontaktiert (was er/sie in unserer Beschwerderichtlinie nicht tun soll), sollten der/die Beschwerdeführer es respektvoll ablehnen, die Angelegenheit zu besprechen, und den Kunden auf Abschnitt 5.4 meiner Beschwerderichtlinie verweisen . Jeder derartige Kontakt sollte mir gemeldet werden.
5.5 Wenn zusätzliche Informationen oder Beweise zur Untermauerung der Beschwerde erforderlich sind, wird der Kunde unter Verwendung der vom Kunden bevorzugten Kommunikationsmethode kontaktiert, wobei klar angegeben wird, welche Informationen oder Beweise erforderlich sind. Kunden sollten respektvoll daran erinnert werden, dass jede Verzögerung bei ihrer Antwort auf eine solche Anfrage die Lösung ihrer Beschwerde gemäß Abschnitt 5.5 meiner Beschwerderichtlinie verzögern kann.
5.6 Wenn ein Kunde nicht in der Lage oder nicht bereit ist, die gemäß Abschnitt 5.5 angeforderten Informationen oder Nachweise bereitzustellen, werden dennoch angemessene Anstrengungen unternommen, um die Beschwerde zu lösen. Wenn es jedoch nicht möglich ist, die Beschwerde ohne die angeforderten Informationen oder Nachweise aufrechtzuerhalten, kann die Beschwerde geschlossen und der Kunde über das Ergebnis gemäß den Abschnitten 5.9 bis 5.12 informiert werden.
5.7 Die Beschwerde wird unter vollständiger Berücksichtigung aller relevanten Aussagen, Informationen, Beweise und Umstände geprüft und bewertet. Vollständige Objektivität und Fairness müssen jederzeit gewahrt bleiben.
5.8 Vorbehaltlich der Ausnahmen in Abschnitt 5.8.1 müssen während der Untersuchung der Beschwerde alle Aufzeichnungen, Informationen und Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden, die möglicherweise erforderlich sind, um eine unparteiische und gründliche Untersuchung zu ermöglichen.
5.8.1 Der Zugriff auf die folgenden Aufzeichnungen und/oder Informationen ist eingeschränkt und erfordert die Genehmigung von Nicola Daley:
a) Personalaufzeichnungen und -bewertungen;
b) Unternehmenskonten und Transaktionshistorie;
c) Persönliche Kontaktinformationen der Mitarbeiter.
5.9 Nach Prüfung der Beschwerde muss innerhalb der in Abschnitt 5.3 festgelegten Frist eine Entscheidung getroffen werden (vorbehaltlich der dort genannten Ausnahmen). Die wählbaren Abwicklungsmaßnahmen sind in Abschnitt 6 aufgeführt.
5.10 Sobald eine Entscheidung gemäß Abschnitt 5.9 getroffen wurde, werden ein Untersuchungsbericht und ein Entscheidungsschreiben an den Kunden per Post erster Klasse oder je nach Bedarf per E-Mail gesendet. Entscheidungsschreiben enthalten die Entscheidung und die Abwicklungsmaßnahme(n). Eine Kopie/Kopien des Untersuchungsberichts und der Entscheidung sollten bei Bedarf in der Personalakte und/oder Personalakte des Kunden aufbewahrt werden, um sie später zu verwenden.
5.11 Wenn in irgendeiner Phase dieses Verfahrens eine Verzögerung eintritt oder als wahrscheinlich angesehen wird, sollte der Kunde über seine bevorzugte Kommunikationsmethode informiert werden. Der Kunde sollte über die Dauer oder voraussichtliche Dauer der Verzögerung und die Gründe dafür informiert werden.
6. Abwicklungsmaßnahmen
Bei der Bearbeitung von Beschwerden können je nach Sachverhalt und Umständen einer Beschwerde die folgenden Lösungsmaßnahmen ausgewählt werden:
6.1 Ersatz des Produkts;
6.2 Alternativprodukt zum gleichen Wert angeboten;
6.3 Teilweise oder vollständige Rückerstattung;
6.4 Stornierung einer Bestellung oder eines Kontos;
6.5 Entfernung einiger oder aller personenbezogenen Daten und Schließung des Kontos.
7. Durchführung von Abwicklungsmaßnahmen
Nach Abschluss einer Beschwerde müssen die beigelegten Beilegungsmaßnahmen zeitnah umgesetzt werden. Die Verantwortung für die Umsetzung von Resolution Actions liegt letztendlich bei mir, Nicola Daley, Inhaberin von Yanna, nickie@yanna.co.uk.
8 . Aufzeichnung von Abwicklungsmaßnahmen
Nach Abschluss einer Beschwerde und der Umsetzung der anwendbaren Lösungsmaßnahme(n) wird das Protokoll aktualisiert und die beabsichtigte und vereinbarte Maßnahme wird umgesetzt.
9. Vertraulichkeit und Datenschutz
9.1 Alle Beschwerden, Einsprüche, Beweise und andere Informationen, die im Rahmen dieses Beschwerdebearbeitungsverfahrens gesammelt, gespeichert und verarbeitet werden, sind jederzeit mit größter Vertraulichkeit zu behandeln. Diese Informationen dürfen nur in dem Umfang an Mitarbeiter von Yanna weitergegeben werden, der zur Lösung der betreffenden Beschwerde gemäß diesem Beschwerdeverfahren erforderlich ist.
9.2 Für den Fall, dass die Details einer Beschwerde zu Schulungs- oder Qualitätsverbesserungszwecken verwendet werden sollen, in welchem Fall sie mit anderen Mitarbeitern von Yanna über den Rahmen dieses Beschwerdebearbeitungsverfahrens hinaus geteilt werden können, muss zuerst die ausdrückliche Zustimmung des betreffenden Kunden vorliegen über die bevorzugte Kontaktmethode des Kunden gesucht. Personenbezogene Daten (d. h. alles, was zur Identifizierung des Kunden verwendet werden kann) werden von allen so verwendeten Informationen entfernt. Diese Erlaubnis kann gemäß dem Recht des Kunden gemäß Abschnitt 6.2 meiner Kundenbeschwerderichtlinie jederzeit widerrufen werden.
9.3 Alle von uns erfassten personenbezogenen Daten (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Namen und Kontaktdaten von Kunden) werden nur in Übereinstimmung mit den Bestimmungen des britischen Datenschutzrechts (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die britische DSGVO, dem Data Protection Act 2018 und den Privacy and Electronic Communications Regulations 2003) und den daraus resultierenden Kundenrechten, wie in unserer Datenschutzrichtlinie dargelegt, die unter www.yanna.co.uk/privacypolicy verfügbar ist.
10. Verfahrensüberprüfung und Verantwortung
10.1 Die Gesamtverantwortung für dieses Beschwerdeverfahren und dessen Umsetzung liegt bei Nicola Daley.
10.2 Dieses Beschwerdeverfahren wird regelmäßig in Abständen von höchstens 2 Werktagen überprüft und bei Bedarf aktualisiert.
10.3 Dieses Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden wurde am 8. November 2021 angenommen.
10.4 Dieses Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden wurde zuletzt am 11. November 2021 überprüft.