Beschwerderichtlinie
1. Definitionen
1.1 In dieser Beschwerderichtlinie haben die folgenden Ausdrücke folgende Bedeutung:
"Geschäftstag" bedeutet jeden Tag (außer Samstag oder Sonntag), an dem gewöhnliche Banken für ihr gesamtes Angebot geöffnet sind normales Geschäft im Vereinigten Königreich;
"Beschwerde" bezeichnet eine Beschwerde über unsere Waren ODER Dienstleistungen oder unseren Kundendienst;
„Beschwerdeformular“ bezeichnet unser Standard -Anfrageformular, das unter www.yanna.co.uk/enquiry-form verfügbar ist
„Beschwerderichtlinie“ bezeichnet dieses Dokument;
„Beschwerdeverfahren“ bezeichnet unser internes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden, das bei der Bearbeitung einer Beschwerde befolgt wird und ist verfügbar unter www.yanna.co.uk/complaints-handling-process als Referenz;
„Reklamationsreferenz“ bedeutet eine Ihrer Beschwerde zugewiesene eindeutige Nummer, die zur Verfolgung Ihrer Beschwerde verwendet wird;
2. Zweck dieser Beschwerderichtlinie
2.1 Wir begrüßen und fördern Feedback aller Art von unseren Kunden. Wenn Sie eine Beschwerde über unsere Waren UND/ODER Dienstleistungen oder unseren Kundenservice haben, möchten wir diese nicht nur zu Ihrer Zufriedenheit lösen, sondern auch daraus lernen, um unser Geschäft und unsere Kundenerfahrung in Zukunft zu verbessern.
2.2 Es ist unsere Politik, Beschwerden schnell und fair zu lösen, möglichst ohne Rückgriff auf formelle Untersuchungen oder externe Stellen. Die Ziele dieser Beschwerderichtlinie sind insbesondere:
2.2.1 Bereitstellung eines klaren und fairen Verfahrens für alle Kunden, die eine Beschwerde über unsere Waren UND/ODER Dienstleistungen oder unseren Kundendienst einreichen möchten;
2.2.2 Um sicherzustellen, dass alle, die für oder mit uns arbeiten, wissen, wie sie mit Beschwerden unserer Kunden umgehen müssen;
2.2.3 Um sicherzustellen, dass alle Beschwerden gleich, fair und zeitnah behandelt werden;
2.2.4 Um sicherzustellen, dass wichtige Informationen aus Beschwerden gesammelt und in Zukunft verwendet werden, um zu vermeiden, dass eine solche Situation erneut auftritt.
3. Was diese Beschwerderichtlinie abdeckt
3.1 Diese Reklamationsrichtlinie gilt für unseren Warenverkauf und Kundendienst.
3.2 Für die Zwecke dieser Beschwerderichtlinie umfasst jede Bezugnahme auf uns, Yanna, auch unsere Mitarbeiter.
3.3 Beschwerden können sich auf alle unsere Aktivitäten beziehen und beinhalten (aber nicht beschränkt auf):
3.3.1 Die Qualität des Kundendienstes, den Sie von uns erhalten haben;
3.3.2 Das Verhalten und/oder die fachliche Kompetenz unserer Mitarbeiter;
3.3.3 Verzögerungen, Mängel oder andere Probleme im Zusammenhang mit dem Warenverkauf;
3.4 Folgendes gilt nicht als Beschwerde und sollte daher an die zuständige Person gerichtet werden:
3.4.1 Allgemeine Fragen zu unseren Waren;
3.4.2 Rücksendungen beschädigter, fehlerhafter, falscher oder unerwünschter Waren zum Umtausch oder zur Rückerstattung gemäß unseren Verkaufsbedingungen für Waren, wenn keine weitere Beschwerde vorliegt;
3.4.3 Angelegenheiten vertraglicher oder sonstiger Rechtsstreitigkeiten;
3.4.4 Formelle Aufforderungen zur Offenlegung von Informationen, beispielsweise gemäß geltendem Recht;
4. Eine Beschwerde einreichen
4.1 Alle Beschwerden, ob sie unsere Waren oder den Kundendienst betreffen, sollten auf eine der folgenden Arten erfolgen:
4.1.1 Schriftlich, adressiert an Nicola Daley, Yanna, Unit 89135, Po Box 92, Cardiff, CF11 1NB;
4.1.2 Per E-Mail an Nicola Daley unter nickie@yanna.co.uk;
4.1.3 Indem Sie uns telefonisch unter 01267 643555 kontaktieren;
4.2 Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, müssen Sie die folgenden Informationen so detailliert wie möglich angeben:
4.2.1 Ihr Name, Ihre Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Wir werden Sie über Ihre bevorzugte Kontaktmethode kontaktieren, während Ihre Beschwerde bearbeitet wird);
4.2.2 Wenn Sie eine Beschwerde im Namen einer anderen Person einreichen, den Namen und die Kontaktdaten dieser Person sowie Ihre eigenen;
4.2.3 Wenn Sie eine Beschwerde über eine bestimmte Transaktion einreichen, die Bestellnummer der betreffenden Transaktion und den Gesamtbetrag der Bestellung;
4.2.4 Wenn Sie eine Beschwerde über einen bestimmten Mitarbeiter von uns einreichen, den Namen und gegebenenfalls die Position dieses Mitarbeiters;
4.2.5 Weitere Einzelheiten Ihrer Beschwerde, einschließlich, soweit zutreffend, aller Zeiten, Daten, Ereignisse und beteiligten Personen;
4.2.6 Einzelheiten zu Dokumenten oder anderen Beweisen, auf die Sie sich zur Unterstützung Ihrer Beschwerde verlassen möchten;
4.2.7 Einzelheiten darüber, was wir Ihrer Meinung nach tun sollen, um Ihre Beschwerde zu lösen und Abhilfe zu schaffen. (Bitte beachten Sie, dass wir zwar alle angemessenen Anstrengungen unternehmen werden, um solchen Anfragen nachzukommen, aber nicht verpflichtet sind, Maßnahmen zu ergreifen, die über das hinausgehen, wozu wir vertraglich oder anderweitig gesetzlich verpflichtet sind.)
5. Wie wir Ihre Beschwerde bearbeiten
5.1 Nach Erhalt Ihrer Beschwerde trägt Nicola Daley die Beschwerde in unser Beschwerdeprotokoll ein und bestätigt den Erhalt schriftlich innerhalb von 7 Werktagen, wobei sie Ihnen eine Beschwerdereferenz gibt.
5.2 Wenn wir den Eingang Ihrer Beschwerde bestätigen, werden wir Sie auch darüber informieren, wer Ihre Beschwerde bearbeiten soll. Dies kann die Person sein, an die Ihre ursprüngliche Beschwerde gerichtet war (wie oben), oder Ihre Beschwerde kann an ein geeignetes Mitglied unseres Teams delegiert werden.
5.3 Wenn sich Ihre Beschwerde auf einen bestimmten Mitarbeiter bezieht, wird diese Person über Ihre Beschwerde informiert und erhält eine faire und angemessene Gelegenheit zur Stellungnahme. Jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem betreffenden Mitarbeiter sollte nur über die Person erfolgen, die Ihre Beschwerde bearbeitet, und wir bitten Sie respektvoll, den betreffenden Mitarbeiter nicht direkt bezüglich der Beschwerde zu kontaktieren, während wir an einer Lösung arbeiten.
5.4 Wenn wir weitere Informationen oder Nachweise von Ihnen benötigen, werden wir uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um danach zu fragen. Wir bitten Sie, angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um solche Informationen oder Nachweise schnell bereitzustellen, um eine Verzögerung des Beschwerdebearbeitungsprozesses zu vermeiden. Wenn Sie aus irgendeinem Grund solche Informationen oder Beweise nicht bereitstellen können, werden wir alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um ohne sie fortzufahren. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir keine weiteren Informationen oder Beweise anfordern, es sei denn, wir halten dies für eine erfolgreiche Lösung Ihres Problems für wichtig Beschwerde.
5.5 Wir sind bestrebt, Beschwerden innerhalb von 7 Werktagen zu lösen, jedoch ist dies in einigen Fällen, insbesondere wenn Ihre Beschwerde komplexer Natur ist, möglicherweise nicht möglich. Wenn dies aus irgendeinem Grund nicht möglich ist, werden Sie über die Verzögerung, die voraussichtliche Dauer der Verzögerung und die Gründe dafür informiert.
5.6 Nach Abschluss des Beschwerdeverfahrens werden wir Ihnen unabhängig vom Ergebnis alle Einzelheiten unserer Untersuchung, unsere Schlussfolgerungen aus dieser Untersuchung und alle daraus resultierenden Maßnahmen mitteilen. Unsere Entscheidung zu diesem Zeitpunkt ist endgültig.
6. Vertraulichkeit und Datenschutz
6.1 Alle Beschwerden und diesbezügliche Informationen werden mit größter Vertraulichkeit behandelt. Diese Informationen werden nur an die Mitarbeiter weitergegeben, die sie kennen müssen, um Ihre Beschwerde zu bearbeiten.
6.2 Wir können Sie um Erlaubnis bitten, Einzelheiten Ihrer Beschwerde (wobei Ihre personenbezogenen Daten entfernt wurden) für interne Schulungs- und Qualitätsverbesserungszwecke zu verwenden. Wenn Sie eine solche Einwilligung erteilt haben, können Sie diese jederzeit widerrufen, indem Sie sich an Nicola Daley wenden.
6.3 Alle personenbezogenen Daten, die wir sammeln (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ihren Namen und Ihre Adresse), werden gemäß den Bestimmungen des britischen Datenschutzrechts (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die britische DSGVO, die Daten Protection Act 2018 und den Privacy and Electronic Communications Regulations 2003) und Ihre Rechte daraus, wie in unserer Datenschutzrichtlinie dargelegt verfügbar unter www.yanna.co.uk/privacy-policy .
7. Fragen und weitere Informationen
Wenn Sie Fragen haben oder weitere Informationen zu einem Aspekt dieser Beschwerderichtlinie oder zu unserem Beschwerdeverfahren benötigen, wenden Sie sich bitte per Post an Nicola Daley unter Yanna, Unit 89135, Po Box 92, Cardiff, CF11 1NB, telefonisch unter 01267 643555 oder per E-Mail an Nickie@yanna.co.uk.
8. Richtlinienverantwortung und Überprüfung
8.1 Die Gesamtverantwortung für diese Beschwerderichtlinie und deren Umsetzung liegt bei Nicola Daley.
8.2 Diese Beschwerderichtlinie wird regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert.
8.3 Diese Beschwerderichtlinie wurde am 8. November 2021 verabschiedet.
8.4 Diese Beschwerderichtlinie wurde zuletzt am 11. November 2021 überprüft.