1. Définitions et interprétation
1.1 Dans cette procédure de traitement des réclamations, les expressions suivantes ont les significations suivantes :
"Jour ouvrable" désigne tout jour (autre que le samedi ou le dimanche) où les banques ordinaires sont ouvertes pour toute leur gamme des affaires normales au Royaume-Uni ;
"Plainte" désigne une plainte concernant nos produits ET/OU services, notre service client ou nos employés ;
"Formulaire de réclamation" désigne notre formulaire de demande standard à l'usage des clients, disponible sur www.yanna.co.uk/enquiry-form ;
"Politique de réclamations" désigne notre politique relative aux plaintes des clients , disponible sur www.yanna.co.uk/complaints-policy ;
"Référence de plainte" désigne un code unique attribué à une plainte qui sera utilisé pour suivre cette plainte ;
"Client" désigne un de nos clients et inclut des clients potentiels (aucun achat nécessaire) ;
"Lettre de décision" désigne une lettre informant un Client du résultat de sa Réclamation ;
« Rapport d'enquête » désigne un rapport détaillant l'enquête sur une plainte ;
"Action de résolution" désigne les mesures disponibles à prendre en réponse à une plainte, comme indiqué à la section 6 .
2. Ce que couvre cette procédure de traitement des réclamations
2.1 Cette procédure de traitement des réclamations s'applique aux réclamations relatives à la vente de biens ET/OU à la prestation de services par Yanna, à notre service client et à nos employés.
2.2 Aux fins de la présente procédure de traitement des réclamations, toute référence à nous, Yanna, inclut également nos employés.
2.3 Les plaintes peuvent concerner l'une de nos activités et peuvent inclure (mais sans s'y limiter) :
2.3.1 La qualité de notre service client ;
2.3.2 Le comportement et/ou la compétence professionnelle de nos employés ;
2.3.3 Retards, défauts ou autres problèmes liés à la vente des marchandises ;
2.3.4 Retards, défauts, malfaçons ou autres problèmes liés à la fourniture des services ;
2.4 Les éléments suivants ne constituent pas des réclamations. Les clients soulevant de telles questions ou sujets doivent être adressés en conséquence :
2.4.1 Questions générales sur nos produits ET/OU services ;
2.4.2 Retours de marchandises endommagées, défectueuses, incorrectes ou non désirées pour échange ou remboursement conformément à notre politique de conditions de vente lorsqu'il n'y a pas d'autre plainte ;
2.4.3 Questions concernant des litiges contractuels ou autres litiges juridiques ;
2.4.4 Les demandes formelles de divulgation d'informations, y compris, mais sans s'y limiter, celles faites en vertu de la législation applicable ;
3. Réception et enregistrement des réclamations
3.1 Les clients peuvent déposer des réclamations en utilisant l'une des méthodes suivantes :
3.1.1 Par écrit, adressé à Nicola Daley, propriétaire de Yanna at Yanna, Unit 89135, PO Box 92, Cardiff, CF11 1NB ;
3.1.2 Par e-mail, adressé à Nicola Daley, propriétaire de Yanna à nickie@yanna.co.uk ;
3.1.3 En utilisant notre formulaire de plainte, en suivant les instructions incluses avec le formulaire ;
3.1.4 En nous contactant par téléphone au 01267 643555.
3.2 Dès réception des réclamations, les mesures suivantes doivent être prises immédiatement :
3.2.1 Si une plainte écrite est reçue par la poste, Nicola Daley enregistrera la plainte et attribuera un numéro de référence de plainte au cas ;
3.2.2 Si une plainte écrite est reçue par e-mail, Nicola Daley enregistrera la plainte et attribuera un numéro de référence de plainte au cas et une confirmation par e-mail sera envoyée dès que possible ;
3.2.3 Si un formulaire de plainte est reçu, un e-mail automatisé vous sera renvoyé accusant réception de la soumission, Nicola Daley traitera l'e-mail soumis dès que possible, consignera la plainte, lui attribuera un numéro de référence et lui enverra la progression par e-mail. à toi;
3.2.4 Si une plainte est déposée par téléphone, Nicola Daley vous parlera et traitera la plainte avec l'intention de la régler par téléphone avec vous.
3.3 Toutes les plaintes recevront une référence de plainte et l'enquête correspondante commencera dans un délai d'un jour ouvrable.
3.4 Toutes les réclamations doivent être confirmées par écrit dans les 3 jours ouvrables suivant leur réception. L'accusé de réception doit informer le client de sa référence de réclamation, par qui sa réclamation doit être traitée, et doit inclure des copies de notre politique de réclamation client et de cette procédure de traitement des réclamations.
4. Informations sur la plainte
4.1 Les clients sont informés dans notre politique de réclamations que les informations suivantes doivent être fournies avec autant de détails que raisonnablement possible lors d'une réclamation :
4.1.1 Le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du client, en indiquant tout mode de communication préféré ;
4.1.2 Si le client est représenté par un tiers, les informations énoncées à la section 4.1.1 doivent être fournies en référence aux deux parties ;
4.1.3 Si la Réclamation concerne une transaction particulière, le numéro de Commande et la date de la transaction sont requis ;
4.1.4 Si la plainte concerne un employé en particulier, le nom et, le cas échéant, le poste de cet employé ;
4.1.5 Plus de détails sur la plainte, y compris, le cas échéant, toutes les heures, dates, événements et personnes impliquées ;
4.1.6 Les détails de tout document ou autre élément de preuve sur lequel le Client souhaite s'appuyer à l'appui de la Réclamation ;
4.1.7 Détails de la manière dont le Client souhaite que Yanna résolve la Réclamation. Bien que nous nous engageons à faire tous les efforts raisonnables pour répondre à ces demandes, nous ne sommes cependant pas tenus de prendre des mesures au-delà de ce que nous pouvons être contractuellement ou autrement légalement tenus de prendre.
4.2 Si les informations détaillées dans la section 4.1 sont manquantes, insuffisamment détaillées ou incomplètes, le client doit être contacté dans les 3 jours ouvrables pour demander des informations supplémentaires.
5. Traitement des réclamations
5.1 En tant qu'entrepreneur individuel, je, Nicola Daley, traite toutes les réclamations.
5.2 Dès réception d'une plainte, la plainte sera examinée et une décision sera prise dans les 3 jours ouvrables si :
5.2.1 Enquêter pleinement sur la Plainte si elle est considérée comme valable, auquel cas la procédure doit reprendre à partir de la Section 5.3 ; ou
5.2.2 Rejeter la Réclamation si elle est considérée comme non valable, auquel cas le Client sera informé de la décision par écrit dans les 3 Jours Ouvrés.
5.3 Sous réserve de retards résultant de circonstances échappant à mon contrôle raisonnable (y compris, mais sans s'y limiter, les retards d'autres personnes répondant aux communications), les plaintes doivent faire l'objet d'une enquête approfondie et d'une décision et une recommandation sera faite dans les 7 jours ouvrables.
5.4 Si la plainte concerne (a) un ou plusieurs employés particuliers (un « personne plaignant » ou des « personnes plaignantes »), le ou les personnes plaignantes en question seront informées de la plainte et des réunions ET/OU des appels téléphoniques seront organisés au besoin. pour discuter de la plainte. Dans de tels cas, le ou les Réclamés ne doivent en aucun cas contacter directement le Client concernant la Réclamation. Si le client contacte directement le(s) plaignant(s) au sujet de la plainte (ce qu'il lui est demandé de ne pas faire dans notre politique de réclamations), le(s) plaignant(s) doivent respectueusement refuser de discuter de la question, renvoyant le client à la section 5.4 de ma politique de réclamations. . Tout contact de ce type doit m'être signalé.
5.5 Si des informations ou des preuves supplémentaires à l'appui de la Réclamation sont requises, le Client sera contacté en utilisant la méthode de communication préférée du Client, en indiquant clairement quelles informations ou preuves sont requises. Les clients doivent être respectueusement rappelés que tout retard dans leur réponse à une telle demande peut retarder la résolution de leur plainte, conformément à la section 5.5 de ma politique sur les plaintes .
5.6 Si un Client n'est pas en mesure ou ne veut pas fournir les informations ou les preuves demandées en vertu de la Section 5.5, des efforts raisonnables seront néanmoins déployés pour résoudre la Réclamation. Si, toutefois, il n'est pas possible de faire droit à la Réclamation en l'absence des informations ou des preuves demandées, la Réclamation peut être clôturée et le Client informé du résultat conformément aux Sections 5.9 à 5.12.
5.7 La Réclamation sera examinée et évaluée en tenant pleinement compte de toutes les déclarations, informations, preuves et circonstances pertinentes. L'objectivité et l'équité totales doivent être maintenues à tout moment.
5.8 Sous réserve des exceptions de la section 5.8.1, au cours de l'enquête sur la plainte, tous les dossiers, informations, employés qui peuvent être nécessaires pour permettre une enquête impartiale et approfondie doivent être mis à disposition.
5.8.1 L'accès aux dossiers et/ou informations suivants est restreint et nécessite l'autorisation de Nicola Daley :
a) Dossiers et revues du personnel ;
b) Comptes de la société et historique des transactions ;
c) Coordonnées personnelles des employés.
5.9 Suite à l'examen de la Plainte, une décision sera prise dans le délai prévu à la Section 5.3 (sous réserve des exceptions qui y sont indiquées). Les actions de résolution qui peuvent être choisies sont décrites dans la section 6.
5.10 Une fois qu'une décision a été prise en vertu de la section 5.9, un rapport d'enquête et une lettre de décision seront envoyés au client par courrier prioritaire ou par e-mail, selon le cas. Les lettres de décision doivent énoncer la décision et la ou les mesures de résolution. Une ou plusieurs copies du rapport d'enquête et de la décision doivent être conservées dans le dossier personnel du client et/ou dans le dossier du personnel pour une utilisation future, si nécessaire.
5.11 Si un retard se produit ou est considéré comme susceptible de se produire à n'importe quelle étape de cette procédure, le Client doit en être informé en utilisant sa méthode de communication préférée. Le Client doit être informé de la durée ou de la durée probable du retard et des raisons de celui-ci.
6. Mesures de résolution
Lors du traitement des plaintes, les actions de résolution suivantes peuvent être sélectionnées, en fonction des faits et des circonstances d'une plainte :
6.1 Remplacement du produit ;
6.2 Produit alternatif proposé à la même valeur ;
6.3 Remboursement partiel ou total ;
6.4 Annulation d'une commande ou d'un compte ;
6.5 Suppression de tout ou partie des données personnelles et clôture du compte.
7. Mise en œuvre des actions de résolution
À la conclusion d'une plainte, la ou les mesures de résolution convenues doivent être mises en œuvre en temps opportun. La responsabilité de la mise en œuvre des actions de résolution incombe en fin de compte à moi Nicola Daley, propriétaire de Yanna, nickie@yanna.co.uk.
8 . Enregistrement des actions de résolution
Dès la conclusion d'une plainte et la mise en œuvre de la ou des mesures de résolution applicables, le dossier sera mis à jour et l'action prévue et convenue sera mise en œuvre.
9. Confidentialité et protection des données
9.1 Toutes les plaintes, appels, preuves et autres informations recueillies, détenues et traitées dans le cadre de la présente procédure de traitement des plaintes doivent être traitées avec la plus grande confidentialité à tout moment. Ces informations peuvent être partagées avec les employés de Yanna, uniquement dans la mesure nécessaire pour résoudre la plainte en question conformément à la présente procédure de traitement des plaintes.
9.2 Dans le cas où les détails d'une réclamation doivent être utilisés à des fins de formation ou d'amélioration de la qualité, auquel cas ils peuvent être partagés avec d'autres employés de Yanna au-delà de la portée de la présente procédure de traitement des réclamations, l'autorisation expresse du client concerné doit d'abord être recherché en utilisant la méthode de contact préférée de ce Client. Les données personnelles (c'est-à-dire tout ce qui peut être utilisé pour identifier le Client) seront supprimées de toutes les informations ainsi utilisées. Cette autorisation peut être révoquée à tout moment conformément au droit du client de le faire en vertu de la section 6.2 de ma politique relative aux réclamations des clients.
9.3 Toutes les informations personnelles que nous collectons (y compris, mais sans s'y limiter, les noms et coordonnées des clients) ne seront collectées, utilisées et conservées que conformément aux dispositions de la loi britannique sur la protection des données (y compris, mais sans s'y limiter, le RGPD britannique, la loi de 2018 sur la protection des données et la réglementation de 2003 sur la confidentialité et les communications électroniques) et les droits des clients en vertu de celle-ci, comme indiqué dans notre politique de confidentialité disponible sur www.yanna.co.uk/privacypolicy.
10. Examen de la procédure et responsabilité
10.1 La responsabilité globale de cette procédure de traitement des réclamations et de sa mise en œuvre incombe à Nicola Daley.
10.2 Cette procédure de traitement des réclamations doit être révisée régulièrement à des intervalles ne dépassant pas 2 jours ouvrables et doit être mise à jour si nécessaire.
10.3 Cette procédure de traitement des réclamations a été adoptée le 08 novembre 2021.
10.4 Cette procédure de traitement des réclamations a été révisée pour la dernière fois le 11 novembre 2021.