Politique de réclamations
1. Définitions
1.1 Dans cette politique de réclamations, les expressions suivantes ont les significations suivantes :
"Jour ouvrable" désigne tout jour (autre que le samedi ou le dimanche) où les banques ordinaires sont ouvertes pour toute leur gamme de affaires normales au Royaume-Uni ;
"Plainte" signifie une plainte concernant nos produits OU services, ou notre service client ;
"Formulaire de réclamation" signifie notre formulaire de demande standard , disponible sur www.yanna.co.uk/enquiry-form
"Politique de réclamations" désigne ce document ;
« Procédure de réclamation » désigne notre procédure interne de traitement des réclamations qui est suivie lors du traitement d'une réclamation et qui est disponible sur www.yanna.co.uk/complaints-handling-process pour votre référence ;
"Référence de plainte" désigne un numéro unique attribué à votre plainte qui sera utilisé pour suivre votre plainte ;
2. Objectif de cette politique de réclamations
2.1 Nous accueillons et encourageons les commentaires de toutes sortes de nos clients. Si vous avez une réclamation concernant nos produits ET/OU nos services, ou notre service client, non seulement nous souhaitons la résoudre à votre satisfaction, mais nous souhaitons également en tirer des enseignements afin d'améliorer notre activité et l'expérience client à l'avenir.
2.2 Notre politique est de résoudre les réclamations rapidement et équitablement, si possible sans recourir à des enquêtes formelles ou à des organismes externes. En particulier, les objectifs de cette politique de réclamations sont les suivants :
2.2.1 Fournir une procédure claire et équitable à tout client souhaitant déposer une Réclamation concernant nos produits ET/OU services, ou notre service client ;
2.2.2 Veiller à ce que toute personne travaillant pour ou avec nous sache comment traiter les réclamations de nos clients ;
2.2.3 Veiller à ce que toutes les réclamations soient traitées de manière équitable, équitable et en temps opportun ;
2.2.4 S'assurer que les informations importantes sont recueillies à partir des plaintes et utilisées à l'avenir pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise.
3. Ce que couvre cette politique de réclamations
3.1 Cette politique de réclamations s'applique à notre vente de biens et à notre service client.
3.2 Aux fins de la présente politique de réclamations, toute référence à nous, Yanna, inclut également nos employés.
3.3 Les plaintes peuvent concerner l'une de nos activités et peuvent inclure (mais sans s'y limiter) :
3.3.1 La qualité du service client que vous avez reçu de notre part ;
3.3.2 Le comportement et/ou la compétence professionnelle de nos employés ;
3.3.3 Retards, défauts ou autres problèmes liés à la vente des marchandises ;
3.4 Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des plaintes et doivent donc être adressés à la personne appropriée :
3.4.1 Questions générales sur nos produits ;
3.4.2 Retours de marchandises endommagées, défectueuses, incorrectes ou non désirées pour échange ou remboursement conformément à nos conditions générales de vente de marchandises lorsqu'il n'y a pas d'autre plainte ;
3.4.3 Questions concernant des litiges contractuels ou autres litiges juridiques ;
3.4.4 Demandes formelles de divulgation d'informations, par exemple, en vertu de la législation applicable ;
4. Déposer une plainte
4.1 Toutes les réclamations, qu'elles concernent nos produits ou le service client, doivent être faites de l'une des manières suivantes :
4.1.1 Par écrit, adressé à Nicola Daley, Yanna, Unit 89135, PO Box 92, Cardiff, CF11 1NB ;
4.1.2 Par e-mail, adressé à Nicola Daley à nickie@yanna.co.uk ;
4.1.3 En nous contactant par téléphone au 01267 643555 ;
4.2 Lorsque vous déposez une plainte, vous devrez fournir les informations suivantes avec autant de détails que raisonnablement possible :
4.2.1 Votre nom, adresse, numéro de téléphone et adresse e-mail. Nous vous contacterons en utilisant votre méthode de contact préférée au fur et à mesure du traitement de votre plainte );
4.2.2 Si vous déposez une Réclamation au nom de quelqu'un d'autre, le nom et les coordonnées de cette personne ainsi que les vôtres ;
4.2.3 Si vous déposez une Réclamation concernant une transaction particulière, le numéro de Commande de la transaction en question et le montant total de la commande ;
4.2.4 Si vous déposez une Réclamation au sujet d'un de nos employés en particulier, le nom et, le cas échéant, le poste de cet employé ;
4.2.5 Plus de détails sur votre plainte, y compris, le cas échéant, toutes les heures, dates, événements et personnes impliquées ;
4.2.6 Les détails de tout document ou autre élément de preuve sur lequel vous souhaitez vous appuyer pour étayer votre Plainte ;
4.2.7 Détails de ce que vous voudriez que nous fassions pour résoudre votre plainte et arranger les choses. (Veuillez noter que même si nous ferons tous les efforts raisonnables pour répondre à ces demandes, nous ne sommes pas tenus de prendre des mesures au-delà de ce que nous pouvons être contractuellement ou autrement légalement tenus de prendre.)
5. Comment nous traitons votre plainte
5.1 Dès réception de votre plainte, Nicola Daley enregistrera la plainte dans notre journal des plaintes et en accusera réception par écrit dans les 7 jours ouvrables, en vous donnant une référence de plainte.
5.2 Lorsque nous accuserons réception de votre réclamation, nous vous informerons également de la personne chargée de traiter votre réclamation. Il peut s'agir de la personne à qui votre plainte initiale a été adressée (comme ci-dessus) ou votre plainte peut être déléguée à un membre approprié de notre équipe.
5.3 Si votre plainte concerne un employé spécifique, cette personne sera informée de votre plainte et aura une possibilité juste et raisonnable d'y répondre. Toute communication entre vous et l'employé en question doit avoir lieu uniquement par l'intermédiaire de la personne qui traite votre plainte et nous vous demandons respectueusement de ne pas contacter directement l'employé en question concernant la plainte pendant que nous nous efforçons de la résoudre.
5.4 Si nous avons besoin d'informations ou de preuves supplémentaires de votre part, nous vous contacterons aussi rapidement que possible pour les demander. Nous vous demandons de déployer des efforts raisonnables pour fournir ces informations ou preuves rapidement afin d'éviter de retarder le processus de traitement des réclamations. Si, pour une raison quelconque, vous n'êtes pas en mesure de fournir de telles informations ou preuves, nous déploierons tous les efforts raisonnables pour continuer sans elles, mais sachez que nous ne demanderons pas d'informations ou de preuves supplémentaires à moins que nous ne le considérions comme important pour la résolution réussie de votre problème. Plainte.
5.5 Notre objectif est de résoudre les réclamations dans les 7 jours ouvrables, mais dans certains cas, en particulier si votre réclamation est de nature complexe, cela peut ne pas être possible. Si cela n'est pas possible pour une raison quelconque, vous serez informé du retard, de la durée probable du retard et des raisons de celui-ci.
5.6 À la fin de la procédure de plainte, quel que soit le résultat, nous vous fournirons tous les détails de notre enquête, nos conclusions de cette enquête et toute mesure prise en conséquence. Notre décision à ce stade est définitive.
6. Confidentialité et protection des données
6.1 Toutes les réclamations et informations y afférentes sont traitées avec la plus grande confidentialité. Ces informations ne seront partagées qu'avec les employés qui ont besoin de les connaître pour traiter votre plainte.
6.2 Nous pouvons vous demander la permission d'utiliser les détails de votre plainte (avec vos données personnelles supprimées) à des fins de formation interne et d'amélioration de la qualité. Si vous avez donné une telle autorisation, vous pouvez la révoquer à tout moment en contactant Nicola Daley.
6.3 Toutes les informations personnelles que nous pouvons collecter (y compris, mais sans s'y limiter, votre nom et votre adresse) seront collectées, utilisées et conservées conformément aux dispositions de la loi britannique sur la protection des données (y compris, mais sans s'y limiter, le RGPD britannique, les données Protection Act 2018, et le Privacy and Electronic Communications Regulations 2003) et vos droits en vertu de celui-ci, comme indiqué dans notre Politique de confidentialité disponible sur www.yanna.co.uk/privacy-policy .
7. Questions et informations complémentaires
Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir de plus amples informations sur tout aspect de cette politique de réclamation ou sur notre procédure de réclamation , veuillez contacter Nicola Daley par courrier à Yanna, Unit 89135, PO Box 92, Cardiff, CF11 1NB, par téléphone au 01267 643555, ou par e-mail à Nickie@yanna.co.uk.
8. Responsabilité et examen de la politique
8.1 La responsabilité globale de cette politique de réclamations et de sa mise en œuvre incombe à Nicola Daley.
8.2 Cette politique de réclamations est régulièrement révisée et mise à jour au besoin.
8.3 Cette politique de réclamations a été adoptée le 08 novembre 2021.
8.4 Cette politique de réclamations a été révisée pour la dernière fois le 11 novembre 2021.