1. Определения и толкование
1.1 В настоящем Порядке рассмотрения жалоб следующие выражения имеют следующие значения:
"Рабочий день" означает любой день (кроме субботы или воскресенья), когда обычные банки открыты на полную мощность обычного бизнеса в Соединенном Королевстве;
"Жалоба" означает жалобу на наши товары И/ИЛИ услуги, нашу службу поддержки клиентов или наших сотрудников;
«Форма жалобы» означает нашу стандартную форму запроса для использования Клиентами, доступную по адресу www.yanna.co.uk/enquiry-form;
«Политика жалоб» означает нашу политику рассмотрения жалоб клиентов , доступную по адресу www.yanna.co.uk/complaints-policy;
«Ссылка на жалобу» означает уникальный код, присвоенный Жалобе, который будет использоваться для отслеживания этой Жалобы;
"Клиент" означает нашего клиента и включает потенциальных клиентов (покупка не требуется);
«Письмо с решением» означает письмо, информирующее Клиента о результатах его Жалобы;
«Отчет о расследовании» означает отчет с подробным описанием расследования Жалобы;
«Решающее действие» означает доступные действия, которые должны быть предприняты в ответ на Жалобу, как подробно описано в Разделе 6 .
2. Что охватывает данная Процедура рассмотрения жалоб
2.1 Настоящая Процедура рассмотрения жалоб применяется к жалобам, связанным с продажей товаров И/ИЛИ предоставлением услуг компанией Yanna нашей службе поддержки клиентов и нашим сотрудникам.
2.2 Для целей настоящей Процедуры рассмотрения жалоб любая ссылка на нас, Янна, также включает наших сотрудников.
2.3 Жалобы могут относиться к любой нашей деятельности и могут включать (но не ограничиваться):
2.3.1 Качество обслуживания клиентов;
2.3.2 Поведение и/или профессиональная компетентность наших сотрудников;
2.3.3 Задержки, дефекты или другие проблемы, связанные с продажей товаров;
2.3.4 Задержки, брак, некачественная работа или другие проблемы, связанные с оказанием услуг;
2.4 Следующее не является Жалобой. К клиентам, поднимающим такие вопросы или вопросы, следует обращаться соответствующим образом:
2.4.1 Общие вопросы о наших товарах И/ИЛИ услугах;
2.4.2 Возврат поврежденных, неисправных, неправильных или ненужных товаров для обмена или возмещения в соответствии с нашей политикой условий продажи, если нет дальнейших жалоб;
2.4.3 Вопросы, касающиеся договорных или других правовых споров;
2.4.4 Официальные запросы на раскрытие информации, включая, помимо прочего, запросы, сделанные в соответствии с применимым законодательством;
3. Получение и регистрация жалоб
3.1 Клиенты могут подавать жалобы любым из следующих способов:
3.1.1 В письменной форме на имя Николы Дейли, владельца Yanna at Yanna, Unit 89135, Po Box 92, Cardiff, CF11 1NB;
3.1.2 По электронной почте, адресованной Николе Дейли, владельцу Yanna, по адресу nickie@yanna.co.uk;
3.1.3 Использование нашей формы жалоб в соответствии с инструкциями, прилагаемыми к форме;
3.1.4. Свяжитесь с нами по телефону 01267 643555.
3.2 После получения Жалобы должны быть немедленно предприняты следующие шаги:
3.2.1. Если письменная жалоба получена по почте, Никола Дейли регистрирует жалобу и присваивает ей номер жалобы;
3.2.2 Если письменная Жалоба получена по электронной почте, Никола Дейли регистрирует жалобу и присваивает ей справочный номер жалобы, а подтверждение этого по электронной почте будет отправлено как можно скорее;
3.2.3 Если форма жалобы получена, вам будет отправлено автоматическое электронное письмо с подтверждением отправки, Никола Дейли обработает отправленное электронное письмо как можно скорее, зарегистрирует жалобу, присвоит ей ссылочный номер и отправит электронное письмо о прогрессе. тебе;
3.2.4 Если Жалоба подана по телефону, Никола Дейли поговорит с вами и рассмотрит жалобу с намерением урегулировать ее по телефону с вами.
3.3 Всем Жалобам должна быть присвоена ссылка на жалобу, и их расследование должно начаться в течение 1 рабочего дня.
3.4 Все Жалобы должны быть подтверждены в письменной форме в течение 3 рабочих дней с момента получения. Подтверждение должно информировать Клиента о его Ссылке на жалобу, кем должна быть обработана его Жалоба, и должно включать копии нашей Политики рассмотрения жалоб клиентов и настоящей Процедуры рассмотрения жалоб.
4. Информация о жалобе
4.1 В нашей Политике рассмотрения жалоб клиентам рекомендуется предоставлять следующую информацию настолько подробно, насколько это возможно при подаче жалобы:
4.1.1 Имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты Клиента с указанием любого предпочтительного способа связи;
4.1.2 Если Клиента представляет третье лицо, информация, указанная в разделе 4.1.1, должна быть предоставлена в отношении обеих сторон;
4.1.3 Если Жалоба касается конкретной операции, необходимо указать номер Заказа и дату операции;
4.1.4 Если Жалоба касается конкретного сотрудника, имя и, при необходимости, должность этого сотрудника;
4.1.5 Дополнительные сведения о жалобе, включая, при необходимости, все время, даты, события и вовлеченных лиц;
4.1.6 Подробная информация о любых документах или других доказательствах, на которые Клиент желает опираться в поддержку Жалобы;
4.1.7 Подробная информация о том, как Клиент хотел бы, чтобы Янна разрешила Жалобу. Хотя мы обязуемся прилагать все разумные усилия для удовлетворения таких запросов, мы не обязаны предпринимать какие-либо действия, кроме тех, которые мы можем быть обязаны предпринять по договору или иным образом юридически.
4.2 Если информация, указанная в Разделе 4.1, отсутствует, недостаточно подробная или неполная, с Клиентом следует связаться в течение 3 рабочих дней и запросить дополнительную информацию.
5. Рассмотрение жалоб
5.1 В качестве индивидуального предпринимателя я, Никола Дейли, буду рассматривать все Жалобы.
5.2 После получения Жалобы, Жалоба рассматривается и в течение 3-х Рабочих дней принимается решение о том, следует ли:
5.2.1 Полностью расследовать Жалобу, если она считается обоснованной, и в этом случае процедура должна быть возобновлена с Раздела 5.3; или
5.2.2 Отклонить Жалобу, если она признана недействительной, и в этом случае Клиент должен быть проинформирован о решении в письменной форме в течение 3 Рабочих дней.
5.3 С учетом задержек, вызванных обстоятельствами, находящимися вне моего разумного контроля (включая, помимо прочего, задержки ответа других лиц на сообщения), Жалобы должны быть полностью расследованы и приняты решения, а Рекомендация вынесена в течение 7 рабочих дней.
5.4 Если Жалоба касается (а) конкретного(ых) сотрудника(ов) («Заявитель» или «Заявители»), соответствующий Заявитель(и) должен быть проинформирован(ы) о Жалобе, и встречи И/ИЛИ телефонные звонки должны быть организованы по мере необходимости. для обсуждения Жалобы. В таких случаях Заявитель(и) ни при каких обстоятельствах не должны напрямую связываться с Клиентом по поводу Жалобы. Если Клиент напрямую связывается с Подателем жалобы по поводу Жалобы (что им предлагается не делать в нашей Политике рассмотрения жалоб), Податель жалобы должен(-ы) с уважением отказаться обсуждать этот вопрос, отсылая Клиента к Разделу 5.4 моей Политики подачи жалоб. . О любом таком контакте следует сообщать мне.
5.5 Если требуется дополнительная информация или доказательства в поддержку Жалобы, с Клиентом следует связаться, используя предпочитаемый Клиентом способ связи, четко указав, какая информация или доказательства требуются. Клиентам следует с уважением напомнить, что любая задержка в их ответе на такой запрос может привести к задержке разрешения их Жалобы в соответствии с Разделом 5.5 моей Политики рассмотрения жалоб .
5.6 Если Клиент не может или не желает предоставить информацию или доказательства, запрошенные в соответствии с Разделом 5.5, тем не менее должны быть предприняты разумные усилия для разрешения Жалобы. Однако, если невозможно удовлетворить Жалобу в связи с отсутствием запрошенной информации или доказательств, Жалоба может быть закрыта, а Клиент проинформирован о результате в соответствии с Разделами 5.9–5.12.
5.7 Жалоба должна быть рассмотрена и оценена с полным учетом всех соответствующих заявлений, информации, доказательств и обстоятельств. Полная объективность и справедливость должны поддерживаться всегда.
5.8 С учетом исключений, изложенных в Разделе 5.8.1, Во время расследования Жалобы должны быть доступны все записи, информация, сотрудники, которые могут быть необходимы для проведения беспристрастного и тщательного расследования.
5.8.1 Доступ к следующим записям и/или информации ограничен и требует разрешения Николы Дейли:
а) отчеты и обзоры персонала;
б) Счета компании и история транзакций;
в) личные контактные данные сотрудников.
5.9 После рассмотрения Жалобы решение должно быть принято в течение периода времени, указанного в Разделе 5.3 (с учетом исключений, указанных в нем). Разрешение Действия, которые могут быть выбраны, изложены в Разделе 6.
5.10 После принятия решения в соответствии с Разделом 5.9 Отчет о расследовании и Письмо с решением должны быть отправлены Клиенту почтой первого класса или по электронной почте, в зависимости от обстоятельств. Письма-решения должны содержать решение и действия по разрешению. Копия/копии отчета о расследовании и решения должны храниться в личном деле клиента и/или в личном деле для использования в будущем, если потребуется.
5.11 Если задержка происходит или считается вероятной на любом этапе этой процедуры, Клиент должен быть проинформирован, используя предпочитаемый им способ связи. Клиент должен быть проинформирован о продолжительности или вероятной продолжительности задержки и ее причинах.
6. Действия по разрешению
При рассмотрении Жалоб могут быть выбраны следующие Действия по Разрешению, соответствующие фактам и обстоятельствам Жалобы:
6.1 Замена товара;
6.2 Предлагается альтернативный продукт по той же цене;
6.3 Частичный или полный возврат средств;
6.4 Отмена заказа или учетной записи;
6.5 Удаление любых или всех личных данных и закрытие учетной записи.
7. Реализация действий по разрешению
По завершении рассмотрения Жалобы принятое(ые) Решение(я) по урегулированию требует своевременного выполнения. Ответственность за выполнение действий по урегулированию в конечном итоге лежит на мне Никола Дейли, владелец Yanna, nickie@yanna.co.uk.
8 . Запись действий по разрешению
После рассмотрения жалобы и выполнения применимых действий по урегулированию, запись будет обновлена, и запланированные и согласованные действия будут выполнены.
9. Конфиденциальность и защита данных
9.1 Со всеми жалобами, апелляциями, доказательствами и другой информацией, собранной, хранимой и обрабатываемой в соответствии с настоящей Процедурой рассмотрения жалоб, всегда следует обращаться с максимальной конфиденциальностью. Такая информация может быть передана сотрудникам «Янны» только в той мере, в какой это необходимо для разрешения рассматриваемой жалобы в соответствии с настоящим Порядком рассмотрения жалоб.
9.2 В случае, если детали Жалобы будут использоваться для целей обучения или повышения качества, и в этом случае они могут быть переданы другим сотрудникам Yanna вне рамок настоящей Процедуры рассмотрения жалоб, соответствующее прямое разрешение Клиента должно быть сначала получено. запрошенный с использованием предпочтительного метода связи этого Клиента. Личные данные (то есть все, что может быть использовано для идентификации Клиента) должны быть удалены из всей используемой таким образом информации. Такое разрешение может быть отозвано в любое время в соответствии с правом Клиента на это в соответствии с Разделом 6.2 моей Политики рассмотрения жалоб клиентов.
9.3 Вся личная информация, собираемая нами (включая, помимо прочего, имена и контактные данные Клиентов), должна собираться, использоваться и храниться только в соответствии с положениями британского закона о защите данных (включая, помимо прочего, GDPR Великобритании, Закон о защите данных от 2018 г. и Положения о конфиденциальности и электронных коммуникациях от 2003 г.) и права Клиентов в соответствии с ними, изложенные в нашей Политике уведомления о конфиденциальности, доступной по адресу www.yanna.co.uk/privacypolicy.
10. Проверка процедуры и ответственность
10.1 Общая ответственность за данную Процедуру рассмотрения жалоб и ее реализацию лежит на Никола Дейли.
10.2 Настоящая Процедура рассмотрения жалоб регулярно пересматривается с интервалом не более 2 рабочих дней и обновляется по мере необходимости.
10.3 Настоящая Процедура рассмотрения жалоб была принята 8 ноября 2021 года.
10.4 Последний раз эта Процедура рассмотрения жалоб пересматривалась 11 ноября 2021 года.