一、定义与解释
1.1 在本投诉处理程序中，下列表述具有以下含义：
“工作日” 指普通银行全面开放的任何一天（周六或周日除外） 在英国的正常业务；
“抱怨” 指对我们的商品和/或服务、我们的客户服务或我们的员工的投诉；
《投诉表》 指我们供客户使用的标准查询表格，可从 www.yanna.co.uk/enquiry-form 获取；
《投诉政策》 指我们的客户投诉政策，可从 www.yanna.co.uk/complaints-policy 获得；
《投诉参考》 指分配给投诉的唯一代码，用于跟踪该投诉；
“顾客” 指我们的客户，包括潜在客户（无需购买）；
《决定书》 指通知客户其投诉结果的信件；
“调查报告”是指详细说明投诉调查的报告；
《解决行动》 指为回应第 6 节中详述的投诉而采取的可用行动。
2. 本投诉处理程序涵盖的内容
2.1 本投诉处理程序适用于与 Yanna 销售商品和/或提供服务、我们的客户服务和我们的员工有关的投诉。
2.2 就本投诉处理程序而言，任何提及我们的地方，Yanna 也包括我们的员工。
2.3 投诉可能与我们的任何活动有关，可能包括（但不限于）：
2.3.1 我们的客户服务质量；
2.3.2 我们员工的行为和/或专业能力；
2.3.3 与商品销售相关的延误、缺陷或其他问题；
2.3.4 与提供服务相关的延误、缺陷、工艺不良或其他问题；
2.4 以下内容不构成投诉。 提出此类问题或事项的客户应得到相应处理：
2.4.1 关于我们的商品和/或服务的一般问题；
2.4.2 在没有进一步投诉的情况下，根据我们的销售条款政策退回损坏、有缺陷、不正确或不需要的商品以换货或退款；
2.4.3 有关合同或其他法律纠纷的事项；
2.4.4 披露信息的正式请求，包括但不限于根据适用法律提出的请求；
3. 投诉的接收和记录
3.1 客户可以通过以下任何一种方式进行投诉：
3.1.1 以书面形式寄给 Yanna 的所有者 Nicola Daley，Yanna, Unit 89135, Po Box 92, Cardiff, CF11 1NB；
3.1.2 通过电子邮件发送给 Yanna 的所有者 Nicola Daley，邮箱为 nickie@yanna.co.uk；
3.1.3 按照表格随附的说明使用我们的投诉表格；
3.1.4 通过电话 01267 643555 与我们联系。
3.2 收到投诉后，应立即采取以下步骤：
3.2.1 若以邮寄方式收到书面投诉，Nicola Daley 应将投诉记录在案并出具投诉参考编号；
3.2.2 如果收到书面投诉电子邮件，Nicola Daley 应将投诉记录在案并出具投诉参考号，并尽快发送电子邮件确认；
3.2.3 如果收到投诉表，系统将自动向您发送一封确认提交的电子邮件，Nicola Daley 将尽快处理提交的电子邮件并记录投诉并为其签发参考号并通过电子邮件将进度回复给你;
3.2.4 如果投诉是通过电话提出的，Nicola Daley 将与您交谈并处理投诉，以便通过电话与您解决。
3.3 所有投诉均应提供投诉参考，调查应在 1 个工作日内开始。
3.4 所有投诉应在收到后 3 个工作日内以书面形式予以确认。 确认应告知客户他们的投诉参考，由谁处理他们的投诉，并应包括我们的客户投诉政策和本投诉处理程序的副本。
4. 投诉信息
4.1 我们的投诉政策建议客户在提出投诉时应尽可能详细地提供以下信息：
4.1.1 客户的姓名、地址、电话号码和电子邮件地址，表明任何首选的通信方式；
4.1.2 如果客户由第三方代表，则应提供第 4.1.1 条所列信息以供参考双方；
4.1.3 如果投诉涉及特定交易，则需提供订单号和交易日期；
4.1.4 如果投诉涉及特定员工，该员工的姓名和职位（如适用）；
4.1.5 投诉的更多细节，包括所有时间、日期、事件和相关人员；
4.1.6 客户希望用来支持投诉的任何文件或其他证据的详细信息；
4.1.7 客户希望 Yanna 如何解决投诉的详细信息。 尽管我们承诺尽一切合理努力满足此类要求，但是，我们没有义务采取超出我们可能在合同或其他法律上有义务采取的任何行动。
4.2 如果第 4.1 节中详述的信息缺失、不够详细或不完整，应在 3 个工作日内联系客户，要求提供更多信息。
5. 投诉处理
5.1 作为个体经营者，我 Nicola Daley 应处理所有投诉。
5.2 收到投诉后，应考虑投诉并在 3 个工作日内决定是否：
5.2.1 如果认为投诉有效，则对投诉进行全面调查，在这种情况下，程序应从第 5.3 条恢复；要么
5.2.2 如果投诉被认为无效，则驳回投诉，在这种情况下，应在 3 个工作日内以书面形式通知客户该决定。
5.3 如因超出本人合理控制的情况（包括但不限于其他人对通信的回复延迟）而造成延误，投诉应在 7 个工作日内进行全面调查和决定并提出建议。
5.4 如果投诉涉及 (a) 特定员工（“被投诉人”或“被投诉人”），则应将投诉通知相关的被投诉人，并根据需要安排会议和/或电话会议讨论投诉。 在这种情况下，被投诉人在任何情况下都不应就投诉直接联系客户。 如果客户就投诉直接联系被投诉人（我们的投诉政策要求他们不要这样做），被投诉人应恭敬地拒绝讨论此事，将客户转介至我的投诉政策第 5.4 节. 任何此类接触都应报告给我。
5.5 如果需要额外的信息或证据来支持投诉，应使用客户首选的沟通方式联系客户，明确说明需要哪些信息或证据。 应恭敬地提醒客户，根据我的投诉政策第 5.5 节，他们对此类请求的任何延迟响应都可能延迟其投诉的解决。
5.6 如果客户不能或不愿提供第 5.5 条要求的信息或证据，仍应尽合理努力解决投诉。 但是，如果在没有要求的信息或证据的情况下无法支持投诉，则可以根据第 5.9 至 5.12 节结束投诉并告知客户结果。
5.7 应充分考虑所有相关陈述、信息、证据和情况，对投诉进行审查和评估。 应始终保持充分的客观性和公平性。
5.8 除第 5.8.1 节中的例外情况外，在调查投诉期间，应提供为进行公正和彻底调查可能需要的所有记录、信息、员工。
5.8.1 对以下记录和/或信息的访问受到限制，并且需要获得 Nicola Daley 的授权：
a) 员工记录和审查；
b) 公司账户和交易历史；
c) 员工个人联系信息。
5.9 对投诉进行审查后，应在第 5.3 节规定的期限内作出决定（除其中注明的例外情况外）。 可以选择的解决行动在第 6 节中列出。
5.10 一旦根据第 5.9 条做出决定，调查报告和决定信应通过头等邮件或电子邮件发送给客户，视情况而定。 决定书应列出决定和解决行动。 调查报告和决定的副本应保存在客户个人记录和/或员工档案中，以备将来需要时使用。
5.11 如果在此程序的任何阶段发生或被认为可能发生延迟，应使用客户首选的通信方式通知客户。 客户应被告知延迟时间或可能的时间长度及其原因。
6. 解决行动
在处理投诉时，可以根据投诉的事实和情况选择以下解决措施：
6.1 产品更换；
6.2 提供同等价值的替代产品；
6.3 部分或全额退款；
6.4 取消订单或账户；
6.5 删除任何或所有个人详细信息并关闭帐户。
7. 决议行动的实施
投诉结束后，解决的解决措施应要求及时实施。 Yanna 的所有者 Nicola Daley，nickie@yanna.co.uk，最终将负责实施解决方案。
8 .解决行动的记录
在投诉结束并实施适用的解决措施后，将更新记录并实施预期和商定的措施。
9. 保密和数据保护
9.1 根据本投诉处理程序收集、持有和处理的所有投诉、上诉、证据和其他信息，应始终以最大的信心对待。 此类信息可能会与 Yanna 的员工共享，但仅限于根据本投诉处理程序解决相关投诉所需的范围内。
9.2 如果投诉的详细信息将用于培训或质量改进目的，在这种情况下，这些信息可能会在本投诉处理程序范围之外与 Yanna 的其他员工共享，必须首先获得相关客户的明确许可。使用该客户的首选联系方式寻求。 个人详细信息（即任何可用于识别客户的信息）应从所有如此使用的信息中删除。 根据我的客户投诉政策第 6.2 节中客户的权利，可以随时撤销此类许可。
9.3 我们收集的所有个人信息（包括但不限于客户姓名和联系方式）只能按照英国数据保护法（包括但不限于英国 GDPR、 2018 年数据保护法和 2003 年隐私和电子通信条例）以及客户在其中的权利，如我们的隐私声明政策所述，可从 www.yanna.co.uk/privacypolicy 获取。
10. 程序审查和责任
10.1 本投诉处理程序及其实施的总体责任在于 Nicola Daley。
10.2 本投诉处理程序应每隔不超过 2 个工作日定期审核，并按要求更新。
10.3 本投诉处理程序于 2021 年 11 月 8 日通过。
10.4 本投诉处理程序的最后一次审查是在 2021 年 11 月 11 日。